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市民陈女士向本报反映，3月30日，她在猫眼在线购票平台成功购买了两张话剧票，并已显示出票。但她在4月9日晚接到猫眼客服电话，被告知话剧票已无票，要直接给她退款。陈女士不接受此解决方案，客服称会将消费者的意见汇报相关部门。然而，在未收到猫眼客服任何回复和解释的情况下，陈女士收到了退款。昨天，客服表示会和相关部门沟通后给出答复。律师表示，猫眼与消费者已形成买卖合同关系，其单方面取消订单的行为严重违反了合同约定。
成功出票又被通知无票
“我特意提前定了两张200元档的票，就是怕临近日期会出现问题，没想到竟然毫无理由地被退票了。”陈女士告诉北京晨报记者，3月30日，她通过猫眼票务购买了两张《解忧杂货店》话剧票。“话剧将在4月12日于北京保利剧院上映，我和朋友期待已久了。当时，我通过网上支付，网上显示已经购买成功。很快，订单信息也显示出票成功。”
本以为一切顺利就等着看话剧了，没想到4月9日晚上，陈女士突然接到猫眼客服电话。“客服告诉我，显示出票的话剧票已无票，订单被取消，马上要退款给我。我反复追问原因，客服一直无法给出具体理由并不提供任何其他解决方式。”猫眼票务的这次服务体验让陈女士十分不解与气愤。“订单信息已经显示成功出票，为什么突然又说没有票了，导致我根本没有其它正规途径再去买票。票务对我造成的损失与糟糕体验，不是简单退款就能解决的。”
要求解释却被直接退款
对于猫眼票务客服的说法，陈女士完全不能接受。“我不同意客服的处理方式。客服告诉我，要去和相关部门反馈一下我的意见，然后再和我沟通。”可让陈女士更加气愤的是，在等待进一步沟通的过程中，她竟然直接收到了话剧票的退款。“在沟通中，我始终没有同意退款的处理方案。”对于这种做法，陈女士表示不能理解。目前，陈女士已经向工商部门投诉。
昨天，记者联系猫眼客服询问这次的消费投诉情况，与陈女士的遭遇一样，客服客气地表示会和公司相关部门沟通情况后给出回复。但截至记者发稿前，并未收到回复。
■律师说法
猫眼应承担违约责任
就陈女士的购票遭遇，记者采访了北京康普律师事务所主任律师吴立宏。吴律师表示，猫眼与消费者已形成买卖合同关系，其单方面取消订单的行为严重违反了合同约定，应承担相应的违约责任，消费者有权要求根据实际情况提出索赔诉求。同时，吴立宏提醒消费者，应保存好网站购票证据材料与沟通记录，以便作为索赔证据使用。
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