中通快递不翼而飞投诉遭推诿 被质疑伪造签收证明

同城快递四五天收不到货,未收到快递却显示已签收,快递“丢失短少”……在中国逐渐成为快递大国的同时,行业内的一些问题也逐渐浮出水面。

家住十堰的陆女士最近就碰到了快递丢失的糟心事。因为不在家,陆女士的快递被中通派件员放在小区门口的“货架”上后不翼而飞。失主陆女士向中通快递投诉未果,并遭到寄件和收件两地网点互相推诿。

同时,让人不解的是,中通相关网点的工作人员还向陆女士提供了一张手写的签收证明,显示快递被小区一个叫“高诗洋”的保安签收,但在与小区物业核实时,相关负责人表示该小区并没有一个叫“高诗洋”的保安。耗时费力“挣扎”半个月,陆女士最终只能自己承担损失。

对此,电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳在接受长江商报记者采访时表示,出现此类问题一方面快递公司订立了格式合同中本身就存在霸王条款,即加重消费者义务,免除己方责任;另一方面,消费者作为弱势一方取证能力较弱,维权成本较大。

快递不翼而飞投诉遭推诿

“算了,我已经不指望谁来给我赔付了。虽然也就几百块钱,但就是觉得作为一个知名快递企业,中通不应该这么不负责。”4月11日,家住十堰的陆女士无奈地对长江商报记者表示。

3月23日,陆女士下班后满怀期待的到小区门口拿取自己的中通快递,里面装着前几日购买的自己心仪了很久的化妆品。可是在小区门口放快递的货架上找了许久,都没有看到自己的快递。失望的她第二天联系了中通派件员,但该名派件员告诉她,已经放在门房,不见了派件员不管。

“当时我不在家,就跟派件员说放速递易(快递柜)上,他说满了给放货架上,我也只好同意。”陆女士解释说,所谓的“货架”就是小区门口的一个很大的货架,用来暂时性存放一些本人无法即时领取的快递。平时也没有人看守,拿快递也不用登记,所以就算物品丢失了也没人管。

第二天,陆女士拨通中通快递全国客服电话咨询客服看能否想办法挽回损失,被告知这种情况要联系发件人,交给发件地网点处理。随后陆女士便联系到位于云南红河蒙自的发件人黄先生请求帮忙。黄先生随即联系到当时的该物品的寄件员,并向派发地的中通网点投诉。

几天后,得到的回复是经过查询,快递已被小区物业签收,签收人为一个叫高诗洋的保安,如有问题请找此快递的派件员进行索赔,并提供了一张手写的保安签收证明。

对于突然冒出的签收证明,陆女士对其真实性表示质疑。陆女士说“我去门卫问过了,工作人员都没听过这个人,放快递的保安室也问了,排班表上都没这个‘高诗洋’这个名字,这算哪门子保安?而且保安是不会代签收的,更没有在快递上签任何字。现在问题是那个所谓高姓保安都是假的,那他这个证明有什么效力?分明是快递员自己找的托。”

该物业相关负责人也表示,从没听说过一个叫“高诗洋”的保安,并强调,物业从来不会帮业主代签快递。

4月13日,记者联系中通快递十堰网点,该网点工作人员依然表示,公司已核实,陆女士的快递确实被一个叫“高诗洋”的保安签收,如有丢失,还请失主联系派发地网点进行维权。

下月起快递丢失索赔将有法可依

姚建芳在接受长江商报记者采访时表示,快递服务合同是消费者与快递公司订立的合同,根据合同法的相关规定,合同规定的权利义务只对合同双方有效,与第三方无关,具体到本次事件,快递公司应当承担责任。

“门卫保安等没有代收快递的权利或义务,除非消费者与门卫有特别约定,授权门卫代收快递,并通知快递公司,快递员才可以将快递放于门卫保安处。快递员私自放于门卫保安处,属于快递服务合同的不当履行,应承担违约责任。在快递丢失的情况下,还存在侵权责任与违约责任的竞合问题。”姚建芳说。

快递行业诸多痛点亟待解决。近日,我国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》(以下简称“条例”)出台,自2018年5月1日起施行。针对寄件人隐私保护、快件丢失后如何索赔等问题,进行了明确规定。

姚建芳表示,该条例是规范我国快递服务业的首部行政法规,为快递行业的健康有序发展提供了法律制度保障。“以此为契机,相信各级政府今后还会出台相关政策或者规定,快递业务企业的合法权益和发展能够得到有效的法律保障和政策支持。”(记者 柳莺)

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