中荷人寿加快推进服务数字化转型 构建线上服务生态圈 筑起风险控制防火墙

为做好互联网时代的客户服务，中荷人寿全面升级“中荷人寿在线”的线上服务，结合面对面的柜面服务系统、销售人员服务，同时借助第三方平台服务、银行端在线服务、电话/短信服务，打造全方位、立体化的保单全生命周期服务体系，通过逐步完善服务功能，提升服务效率，降低服务成本，扩大服务的影响，拓展服务触及范围。

依托“中荷人寿在线”，中荷人寿以客户为中心，不断丰富微信服务功能，逐步实现保单生命周期线上化服务。目前中荷人寿在线上具备的各类服务功能已经超过30项，通过其他终端或服务模式提供的业务支持也日益增多，线上服务生态圈已经雏形初显。

2021年上半年，根据同业相关调研结果，对“中荷人寿在线”进行了较大规模的改变，将服务菜单及样式重新进行了编排，同时上线了电子签收、电子回访、短期医疗险不间断投保、个险医疗险微信理赔申请、面部识别升级、保全满期金领取等多个服务项目，进一步丰富了在线服务的功能和范围。通过中荷人寿服务号就可以实现上述全流程自助服务，客户可享受到更加轻松便捷的服务。如保单电子签收、电子化回访功能的上线，让客户能够在短时间内自行完成保单回访工作，保障客户充分了解回访内容和保单权益；而满期金领取功能，客户在保单满期后可在线申请办理满期金领取，省去了线下办理的麻烦。

值得一提的是，中荷人寿意健险平台和核保规则引擎也在今年上半年完成部署。核保引擎的上线，使中荷人寿具备了智能核保的服务能力，为未来精准化的核保服务奠定了坚实基础。目前，中荷人寿已在网销渠道实施智能核保服务，可依照定制化的核保问卷，根据客户选择内容，自动提供核保结果，通过意健险平台、第三方数据的筛选，依靠核保规则引擎实现快速、准确的筛选判断，自动生成加费通知书/批注书，并存储于保险合同，客户确认同意后直接提交核保通过。此流程实时完成，可大大缩短处理时效，降低人工作业量。据了解，该智能核保流程结合了多项风控技术及自动化技术，达到行业领先水平。

“线上化还带来了一些重要的收获，如通过线上化的改造及无纸化的服务，每次办理业务约可节约6-15张纸张，累计下来，每年可节约纸张6-8吨，节能效果显著，也响应了国家绿色金融的号召。”中荷人寿相关负责人说。

服务数字化转型助力中荷人寿的风险控制水平得到了新提升。自建平台方面，数据分析系统通过分析基础数据，可以对运营情况精准描绘；下半年即将开展的反欺诈平台将使中荷人寿反欺诈风险的控制方式更加智能化、更加精准。合作平台方面，已经引入的第三方风险数据、意健险平台、账户验真平台等，大大提升了公司的风险控制水平，降低了不如实告知带来的风险，提高了公司经营的稳定性。2021年上半年，通过大数据，发现欺诈风险案件1775件。即将引入的医联平台、实名登记平台等，一方面满足监管要求，一方面为进一步扩展理赔在线服务范围提供了可能。

中荷人寿相关负责人介绍，下半年，将在已经完成的项目基础上，持续扩展项目应用，增加服务范围，进一步提高线上化支持的效率和能力，还将启动理赔规则引擎的相关研发工作并部署电子凭证管理平台。进一步提高双录服务的系统功能，打造更便捷、更智能的双录服务，更好地保障保险消费者的合法权益，提升风险控制能力。深耕“中荷人寿在线”服务功能，部署保全复效等15个保全服务项目的上线、升级，进一步完善中荷人寿在线的服务功能，支持客户增值服务、电子发票等，并适时推出全渠道保单的电子化下载服务。中荷人寿的目标是，至2022年初，中荷人寿在线将具备完整的线上服务支持能力，达到行业领先水平。

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