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电商投诉量创新高 “海淘”商品成仿冒重灾区

时间：2018-03-15 08:45:30 来源：科技日报

3·15前夕，六六女士通过其个人微信公号发布针对京东全球购的投诉，在真相未明阶段即获得了海量“同感”，这也点出了一个现象：已对电商形成高度依赖的人们，尽管随时存着一颗防备之心，还是一不小心就会踏入各类消费套路或陷阱。

3月13日，有业内“电商3·15风向标”之称的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布。报告显示，2017年电商投诉增量48.02%，创历史新高。

发货、退款、商品质量、退换货、疑似售假、虚假促销、保证金退还、网络欺诈、客户服务、物流十大热点投诉将零售电商推进了投诉“重灾区”，投诉占比达60.59%。

在相关热点领域，化妆品电商平台的“一线城市卖真货，二三线城市半真半假，四五线以下县市卖假货”的“潜规则”公开化;收取高额退票费、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣传不符、退款到账慢等问题几乎成了用户投诉最多的OTA(在线差旅)行业通病;网络订餐商家随意取消订单、超市无赔付等用户纠纷突出。

这份报告展现的另一大投诉问题就是，因为监管成本高、监管措施尚不到位等原因，消费者对涉及共享单车的维权几乎束手无策。

2017年8月的一份报告显示，共享单车领域的存量押金规模巨大，但随着共享单车行业进入洗牌期，多家共享单车企业相继停业，粗略统计未退还所收押金、预付费用已逾10亿元，涉及用户数百万人。

电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所赵占领律师表示，押金问题处理不好不仅会损害消费者的利益，甚至可能引发群体性事件，带来重大社会安全隐患。

随着“海外购”的兴起，“海淘”商品成仿冒重灾区，3月14日发布的《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》显示，跨境电商疑似售假问题突出，退换货难问题集中，网购消费纠纷频发。

对此，国内知名网购维权专家、电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，退换货难问题直接反映了跨境电商平台在落实退货制度上的诸多困境，海外产品进入中国后的服务落地亟待规范和改进。但是，姚建芳也指出，在监管、平台、商家和品牌商责任之外，众多消费者虽已习惯网购国内商品，但对通过电商渠道跨境购买商品显得“粗心大意”。

姚建芳提醒消费者，跨境网购时要注意以下事项：看清商品有效期、小心“微商”等代购、牢记违禁物品清单、切莫轻信网红爆款、“保税区发货”不一定靠谱、小心虚假票据陷阱、看清退换货规则、小心转运风险、小心“额度”被“盗用”。(记者刘艳)

标签：电商投诉量重灾区

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